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Banking im Jahre 2017– ein Rant

Berlin 28.11.2017
Wir schreiben das Jahr 2017 und wir führen immer noch eine Silodiskussion im Bereich Banking: Filiale versus Online-Banking. Mobile Banking und Mobile Payment sind in ihrer Entwicklung und Marktdurchdringung noch weit von dem entfernt, was in Pressemitteilungen an Bankvorstands-Statements visionär postuliert wird. Paydirekt, anyone? Ein Gastbeitrag von Alexander Hauser, Executive Technology Director bei Shanghai.Berlin.

Infrastruktur und Kundeninterface

Schon vor über zehn Jahren postulierte Chris Skinner, dass traditionelle Retailbanken sich entscheiden müssen, ob sie nur noch „Pipes and Plumbing“ – also reine Transaktions-Infrastruktur-Anbieter – sein oder auch in Zukunft die Schnittstelle zum Kunden abbilden wollen. Mit der nahenden Einführung Payment Service Directive 2 (PSD2), der überarbeiteten Richtlinie für Zahlungsdienste, ist diese Frage aktueller denn je. PSD2 ermöglicht dritten Zahlungsdienstleistern auf verschiedene Funktionalitäten des vom Kunden online geführten Zahlungskontos zuzugreifen. Folglich müssen kontoführende Zahlungsdienstleister den Drittdienstleistern den Zugang und die entsprechenden Informationen  unentgeltlich zur Verfügung stellen.

Matthias Schrader beschreibt die Situation in seinem Buch Transformationale Produkte sehr treffend:

„Die Wertschöpfungskette dreht sich in der digitalen Ära um: Die höchste Wertschöpfung entsteht regelmäßig an der Nutzerschnittstelle – darum ist deren Kontrolle so wichtig. Mit dem veränderten Nutzer- und Konsumentenverhalten wandelt sich schließlich auch der Markt und dann – bei hinreichendem Erfolg – das eigene Unternehmen. Das Unternehmen verändert sich in diesem Prozess zuletzt – und eben nicht zuerst. Die Digitale Transformation findet zuerst beim Nutzer statt, dann im Markt und zuletzt im Unternehmen.“

Es gibt kaum einen Bereich der Finanzdienstleistungen, der nicht von Fintechs disruptiert wird. Mit der FigoAPI entstanden bereits eigene Infrastrukturlösungen, die nicht mehr an den Rechenzentren der klassischen Großbanken hängen. In Zeiten, in denen deren Wettbewerbsvorteil nur noch darin besteht, dass sie bestehende Geschäftsprozesse besser skalieren, muss man sich überlegen, ob das noch zukunftsträchtig ist.

Internet? Das ist doch nur eine Modeerscheinung

Noch lehnt sich manche Großbank zurück und meint, daß dieses Internet ja auch wieder weggeht wie Schnupfen. Währenddessen werden beim Endkunden Präferenzen ausgebildet. Auch wenn der Durchschnittsdeutsche lieber mit Bargeld als mit dem Mobile Wallet zahlt, hat er vielleicht schon mal was bei Amazon bestellt, sich per Prime-Lieferung den neuen Fernseher innerhalb von 24 Stunden liefern lassen und konnte während des Lieferprozesses den Lieferstatus einsehen. Im Vorfeld der Kaufentscheidung hat er sich vielleicht über mehrere Modelle informiert, Preisvergleiche angestellt, die engere Auswahl auf die Amazon Merkliste gepackt, um dann mit dem Partner die finale Kaufentscheidung zu treffen. Diese nahtlosen und größtenteils friktionsfreien Prozesse werden dem Bankkunden jeden Tag vorgelebt.

Omnichannel-Banking wird überall propagiert, aber selten sind die Prozesse in den Instituten auch darauf ausgelegt. Für sein achtminütiges Onboarding eines neuen Kunden nutzt N26 allgemein verfügbare Standards. Das VideoIdent-Verfahren von IDnow ist beispielsweise auch bei den Volks- und Raiffeisenbanken verfügbar, wird aber nicht von jedem Haus genutzt. Und wenn ich dann über meine N26-App den Funktionsrahmen meiner Kreditkarte konfigurieren oder neuerdings auch einen Privatkredit abschließen kann, frage ich mich erst recht, warum das anderswo so kompliziert sein muss. Zum Beispiel, wenn man bei der lokalen Sparkasse ein Sparkonto für seine Kinder einrichten möchte. Beide Erziehungsberechtigte müssen dazu in der Filiale vorstellig werden. Was bei den vorherrschenden Öffnungszeiten fast immer mit einem halben Tag Urlaub verbunden ist.

Warum kann ich nicht im Online-Banking meiner Sparkasse das passende Produkt auswählen, die Stammdaten meiner Kinder erfassen, mich und meine Partnerin per VideoIdent legitimieren und nach dem Produktabschluss gleich über die Sparbücher im Onlinebanking verfügen? Abends. Um 21:00 Uhr. Auf meinem Sofa.

Ich brauche kein Beratungsgespräch in der Filiale, das Cross-Selling-Potential tendiert bei diesem Produkt auch gegen Null. Das Fehlen der Online-Abschlussmöglichkeit produziert bei mir Frust. Weil ich gelernt habe, daß es auch anders geht. Und das wird auch irgendwann der weniger online-affine Kunde merken. Dieser wird nicht gleich zum nächstbesten Fintech wechseln, weil es das poshere Interface hat. Für ihn ist das Vorhandensein einer Filiale immer noch wichtig, auch wenn er sie maximal zum Geld abheben aufsucht.

Gerne zitiere ich an dieser Stelle den Vergleich zum SUV-Fahrer, dessen Fahrzeug einen Böschungswinkel von 38° im Gelände überwinden kann, während der Fahrer schon bei einem hohen Bordstein Muffensausen bekommt. Aber es ist ihm wichtig, daß sein Auto das kann, wenn er nur wollte.

Der Kunde könnte auch in die Filiale gehen, wenn er wollte. Würde er aber ein nahtloses Ökosystem zwischen Online-, Mobile- und Filialbanking vorfinden mit angepassten Prozessen, würde er wahrscheinlich auf Dauer stärker den digitalen Kanal seiner Bank nutzen. Weil es bequemer ist. Weil man sich nicht an Öffnungszeiten orientieren muss. Und wenn man mal mit einem Menschen sprechen möchte, gibt es ja immer noch die Filiale.

Um Omnichannelbanking zu betreiben, muss man die Customer Journey kennen

Von Januar bis September 2017 investierte die Finanzdienstleistungsbranche eine dreiviertel Milliarde Euro in Werbeausgaben. Die hierüber generierte Aufmerksamkeit wird aber nicht immer nachhaltig genutzt. Was passiert nach der AdImpression, dem Klick aufs Banner, dem Besuch der Landingpage? Wenn die durchschnittliche Customer Journey im Tourismusbereich schon über 30 Touchpoints hat, wie viele sind es dann bei komplexen Produkten wie einer Altersvorsorge oder der Baufinanzierung? Aus jedem Klick können wir lernen über die Interessen und Anforderungen des Kunden an das Produkt. Nahtloses Tracking und Auswertung dieser Informationen können wesentlich dazu beitragen, den Kunden zielgerichteter anzusprechen oder Abschlussprozesse zu optimieren.

Entsprechende Marketingtechnologien stehen schon längst dafür zur Verfügung. Die Verzahnung der gewonnenen Informationen mit dem Kundenstammdaten im Kernbankensystem stellt den nächsten, konsequenten Schritt dar. So können die Informationen auch offline beim Berater in der Filiale genutzt werden, was für den Kunden in eine bessere Beratung münden kann und für die Bank zu einer besseren, profitableren Auslastung der teuren Filialstruktur. An diesem Punkt bedingen sich On- und Offlinekanäle gegenseitig und führen zu echtem, mehrwertorientierten Omnichannelbanking.

 

Bildquelle: SHANGHAI.BERLIN

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