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Let’s talk, Robot! Chat-Bots sollen zukünftig die Kundenkommunikation revolutionieren

Leipzig 02.02.2017
Sicher gibt es bei einigen noch Berührungsängste mit dieser Technologie: Chat-Bots. Immerhin kommunizieren diese automatisiert mit dem Kunden und ganz allein ohne direkte Einwirkung von realen Menschen. Doch Bot-Anwendungen bieten viele Vorteile! Welche Vorteile das sind und wie Chat-Bots eigentlich funktionieren, verraten euch die Jungs und Mädels von 1000° DIGITAL.

Gerade noch schrieben die beiden Geschäftsführer von digitalwert Chat-Bots in ihre Trends für 2017, schon widmen wir uns diesem Thema im folgenden Beitrag ausführlicher. Was sind also diese Chat-Bots?
 
Chat-Bots sind textbasierte Kommunikationssysteme, die eine automatisierte Dialogführung auf mobilen Endgeräten oder im Desktop-Client ermöglichen. Diese simulieren einen menschlichen Chatpartner und bieten den Nutzern einen höheren Mehrwert, indem sie deren Fragen beantworten und personalisierte Inhalte bereitstellen – das Beste: zu jeder Uhrzeit.
 
Die Leipziger Agentur 1000° DIGITAL ist bei dieser immer beliebter werdenden Technologie vorn dabei. Sie unterstützen Geschäftskunden bei Konzeption, Einrichtung und Betrieb passender Anwendungen und haben ein Einsteigerpaket für Entwicklung und Betrieb dieser Bots in ihrem Unternehmens-Portfolio. Der besondere Charme in dieser Bot-Anwendung wird darin gesehen, dass sie auf einem Kanal basieren, den die Kunden ohnehin nutzen: Messenger-Apps.  
 
Allein Facebook mit seinem Messenger und WhatsApp kommen gemeinsam auf mehr als 1,5 Milliarden Nutzer. Immer mehr dieser Menschen treten mit Unternehmen direkt in Kontakt. Somit lohnt sich gerade für Unternehmen, die über Facebook viele Supportanfragen bearbeiten, ein Chat-Bot. Mit Bots besteht die Möglichkeit Anfragen rund um die Uhr, ortsunabhängig und stets auf Augenhöhe zu bearbeiten.

Die Funktionsweise eines Chat-Bots lässt sich am besten anhand eines Beispiels verdeutlichen: Der Nutzer fragt: “Welche Konzerte oder Partys gibt es am Samstag in Leipzig?”. Die Bot-Engine reduziert die Anfrage auf: “Konzerte”, “Partys”, “Samstag” und “Leipzig”. Daraufhin werden Datenbanken abgefragt. Diese enthalten beispielsweise unterschiedliche Formulierungen für die gleichen Intentionen. Ob man nun “Disco“, „Ausgehen“, “Party” oder „Tanzen“ sagt, ist dabei dann idealerweise irrelevant. Die abgefragten Informationen gibt der Bot schließlich an den Nutzer aus.

Bots bestehen aus drei Teilen: Einem Messenger oder einer Messenger-App, einer Bot-Engine, diese wertet die Eingabe des Users aus und steuert die Anfragen an die Business-Logik. Diese könnte beispielsweise auch den Bestellprozess eines Essens-Lieferdienstes oder eines Taxidienstes abbilden. Die Leistungsfähigkeit dieser Bots passt sich automatisch an die Zahl der Kundenanfragen an und steht rund um die Uhr zur Verfügung.
 
Besonders interessant: Bots sind lernfähig! So können Servicebots Kunden wiedererkennen und Newsbots sich merken, welche Themen den einzelnen Kunden interessieren. Das große Ziel besteht darin, den Bot so zu modellieren, dass der Nutzer nicht merkt, dass er mit einem Bot spricht. Die Freiheit der Kommunikation sollte idealerweise nicht eingeschränkt werden, so dass alle Eventualitäten durchgespielt werden müssen, sowie Ein- und Ausstiegspunkte für den Bot festgelegt werden. Ob die Kommunikation wie die mit einem realen Menschen wirkt, oder ob sie noch immer bis zu einem gewissen Grad künstlich daherkommt, hängt von der Konzeption der Interaktion ab. Hierbei spielen Details der sozialen Kommunikation eine wichtige Rolle. Je genauer die Reaktionen aber vordefiniert sind, umso zuverlässiger reagiert der Bot auf Anfragen.
 
Laut der Leipziger Agentur, werden Bots langfristig gesehen einfache Standardaufgaben von den Servicemitarbeitern übernehmen. Für komplexere Vorgänge muss der Mensch im Hintergrund aber immer noch unterstützen beziehungsweise die Bot-Engine dahingehend trainieren.

Im Mittelpunkt des von 1000° DIGITAL angebotenen Pakets steht ein schlankes Redaktionstool. Die Leipziger Agentur erstellt dabei nicht nur den Prototyp, sondern betreut den Kunden komplett rund um die Bot-Anwendung und den Betrieb. Geschäftsführer Mark Busse sagt dazu:

„Wir haben uns auf Anwendungen rund um den Facebook Messenger spezialisiert. Er bietet Geschäftskunden aktuell das größte Potenzial. Unser Angebot richtet sich an Unternehmen, die sich mit innovativen Kommunikationsangeboten an ihre Kunden wenden. Wir sind überzeugt, dass diese Art der Kommunikation sich durchsetzen wird. Innovationsführer fangen heute damit an.“

Die Vertriebs- und Einsatzfelder sind dabei vielfältig: Unternehmen können Bots beispielsweise zur Produktberatung oder der internen Mitarbeiter-News verwenden. Medien können Umfragen durchführen oder Informationen nach Interessen ausliefern und Veranstalter können lokale Events bewerben und Einladungen gezielter versenden. Aktuell entwickelt 1000° für zwei Kunden einen Piloten und haben für ihren eigenen ePaper-Kundensupport einen Bot in der Fertigstellung.  

Chatbots bieten eine Menge Vorteile. Sie weisen eine hohe Nutzungsintensität auf, bieten eine persönliche Ansprache, haben eine hohe Skalierbarkeit, steigern die Interaktion und stellen neue Absatzmöglichkeiten her. Es bleibt spannend zu sehen, welche Entwicklung diese Technologie in naher Zukunft nehmen wird.

Mehr Infos unter: www.1000grad.de/chatbot

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