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Wie entwickelt man eigentlich einen Chatbot?

München 29.08.2017
Diese Frage haben sich die Experten für digitale Trends der coma AG auch gestellt und einen eigenen virtuellen Assistenten für den Facebook Messenger entwickelt.

Schon bei der Begrüßung verspricht der Chatbot Chuck Comankey von der Digital Agentur coma, dass er alles weiß - zumindest über seine Schöpfer. Der kleine Affe ist das Ergebnis aus dem Selbstversuch, anhand einer systematischen Auswahl einen eigens für die Kommunikationsstrategie von coma optimierten Chatbot zu programmieren. Der User kann im Dialog zwischen Menüpunkten auswählen oder Chuck direkt anschreiben. Ein kleiner Eisbrecher zum Einstieg: “Warum Chuck Comankey?”


Virtuelle Kommunikationsassistenten liegen 2017 im Trend. Die Digital Agentur coma hat einen Chatbot erstellt und den Prozess anschaulich dokumentiert.

Seine Premiere feierte der Chatbot auf dem ersten coma Trend Summit im Mai 2017: “Um als Agentur bestehen zu können, muss man das Kommunikationspotenzial neuer Technologien und Produkte frühzeitig erkennen. Trend-Scouting gehört deshalb zu unserem daily Business. Der coma Trend Summit ist ein neues Format, mit dem wir aktuelle digitale Trends und Inspirationen noch besser an unsere Kunden weitergeben.”, sagt André Gebel, Vorstand Beratung und Strategie der coma AG. Eine wichtige Erkenntnis ist, dass der 1zu1-Austausch in der B2C-Kommunikation im digitalen Marketing immer wichtiger wird. Denn nur durch persönliche Ansprache und kundenorientierte Lösungen sind Unternehmen langfristig erfolgreich.

Doch die individuelle Kommunikation ist ressourcenaufwändig - und zusätzliche Optionen sind gefragt: “Seit Facebook 2016 seinen Messenger für die Kommunikation mit Unternehmen geöffnet hat, boomen Chatbots. Denn die intelligenten Dialogsysteme sind eine kostengünstige Alternative oder Ergänzung zur herkömmlichen B2C-Kommunikation.”, erklärt Martin Kirmaier, Technik-Vorstand von coma. Um sich in der Welt der neuen Kommunikationstechnologie einen Überblick zu verschaffen und das vollständige Potenzial der neuen Technologie zu erfassen, hat coma einen eigenen Chatbot für den Facebook Messenger entwickelt. In dem eigens zum Selbstversuch erstellten Dossier hat die Agentur das gesammelte Wissen anschaulich aufbereitet und liefert zusätzlichen Kontext zur angesagten Kommunikationstechnologie.


Führen Chatbots zu einer Revolution im Online Marketing? Auf der Website von coma gibt die Agentur Einblicke in die Entstehungsgeschichte und Nutzung der Chatbots.

Coma definiert Chatbots als textbasierte Dialogsysteme, die meist nach vorgefertigten Regeln auf die Eingaben des Users reagieren. Je nach Umfang des verfügbaren Datenbestands und des Datensatzes werden die Dialoge intelligenter, damit hilfreicher für den Kunden - und sind im Gegensatz zu Newsletter & Co. heute besser an die Kommunikationsgewohnheiten der User angepasst:

“Chatbots nutzen die ungeheure Beliebtheit der Messenger-Apps. Denn der unkomplizierte und schnelle Austausch mit den Lieblingsmarken und -unternehmen via Chatbot passt genau zum Kommunikationsstil der Generation WhatsApp und lässt sich ganz einfach in deren Kommunikationsstrukturen integrieren.”

sagt André Gebel.

Die Entwicklung eines Chatbots wie Chuck Comankey beginnt bei coma mit der Auswahl einer passenden Zielgruppe samt Plattform für die Interaktion mit der Agentur. Anschließend beschreiben die Digital Experten Vor- und Nachteile der verfügbaren Bot-Technologien und zeichnen den eigenen Entscheidungsweg nach: Eine Bot-Skriptsprache erlaubt die größtmögliche Freiheit in der Individualisierung des Chatbots, ist dafür aber sehr aufwändig. Eine Bot-API ist schnell umgesetzt, allerdings sind die Anpassungsmöglichkeiten eingeschränkt. Bot-Tools ähneln in der Regel einem Baukasten; auch ohne Programmierkenntnisse kann aus zahlreichen Elementen ein Chatbot zusammengestellt werden, die jedoch meist auf die vorgegebenen Funktionalitäten beschränkt sind.

Bei coma entschied man sich für ein Bot-Tool, da der Chatbot schnell umgesetzt werden sollte und kein Bedarf für individuelle Lösungen bestand. Da mittlerweile ein schier unüberschaubares Angebot an Systemen verfügbar ist, wurden mehrere Systeme in Betracht gezogen, die unterschiedlich komplex, umfangreich und lernfähig waren, oder eine Kombination von Mensch und Maschine in der Kommunikation ermöglichten. Zuletzt fiel die Wahl auf das mit geringem Aufwand einfach zu bedienende System “Motion AI”. Auf Basis des gewählten Bot-Tools erfolgt die inhaltliche Planung samt Umsetzung in Form von Bildern, Dialogen, Strukturen und Verknüpfungen in der entsprechenden Software. 

Das Fazit aus dem Selbstversuch: Die vorab in die Recherche investierte Zeit zahlt sich bei der konkreten Umsetzung aus. Aufgrund des erworbenen Vorwissens konnten die verfügbaren Optionen innerhalb des begrenzten Funktionsumfangs von Motion AI optimal genutzt werden und die Einschränkungen im Funktionsumfang des Chatbot-Tools haben gezeigt, dass eine Bot-API oder Bot-Scriptsprache für einen Chatbot mit anspruchsvollen Anforderungen die vermutlich bessere Wahl wären.


Chuck Comankey ist das Ergebnis eines ausführlich dokumentierten Pilotprojektes der coma AG und kann an als Basis für individuell auf die Kundenwünsche zugeschnittene Chatbots dienen.

Auch die Einsatzmöglichkeiten für die digitalen Kommunikationsassistenten im Conversational Commerce sind vielfältig: Laut einer Umfrage von Bitkom können sich die Befragten Chatbots als Planungs-, Shopping- und Informations-Assistenten vorstellen, sowie als Ansprechpartner im Kunden- und Lieferservice. YouGov stellte in einer Umfrage außerdem fest, dass die Mehrzahl der Befragten Chatbots nicht nur für Informationen, sondern auch für Beratung und bei konkreten Fragestellungen nutzen möchte. 

Das erworbene Wissen durch die Arbeit an einem eigenen Chatbot will coma nun in Workshops und Projekten bei Kunden nutzen: Seit dem Launch Mitte Mai 2017 kann man mit dem Chatbot über digitales Marketing fachsimpeln, über den Sinn des Lebens chatten -  und natürlich Näheres über die Digital Agentur coma sowie die Entwicklung eines Chatbots für das eigene Unternehmen oder die eigene Marke erfahren. 

 

Bildquelle: coma

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